Articolo a cura di Federico Picardi, Head of Digital e Docente del Master in E-Commerce e Digital Marketing.
"Viviamo in un’epoca nella quale il numero di post, articoli e commenti pubblicati in rete cresce ogni giorno. La nostra vita, la nostra azienda e i nostri prodotti vengono continuamente raccontati online da altre persone a prescindere dal fatto che noi lo vogliamo o meno.
La conoscenza completa e approfondita di questo processo, relativamente importante per una persona, diventa invece fondamentale per un’azienda il cui posizionamento risente fortemente da come i propri clienti la percepiscono e la rappresentano.
Tutto questo si riassume in un concetto: reputazione online.
Il tema della reputazione online e della sentiment analysis si è sviluppato vertiginosamente nell’ultimo decennio: iniziato dal settore del turismo con Tripadvisor per arrivare ad Amazon con le recensioni dei libri e poi dei prodotti; negli ultimi anni, infine, è arrivato ad un livello tale in cui sentiment, all’interno dei social network, è diventato talmente importante da influenzare l’opinione pubblica anche in ambito politico.
Ecco quindi che, conoscere approfonditamente chi parla di un determinato argomento o di una persona, in quali siti se ne parla, che cosa se ne dice e qual è il grado di apprezzamento, diventa fondamentale in ogni attività. Questi aspetti sono ormai ben definiti: si chiamano analisi delle fonti, degli autori, dei topics, del sentiment e sono ormai i dati che possiamo estrarre da ogni piattaforma di reputation analysis.
Il processo di analisi della reputazione online parte dalla definizione delle fonti, ovvero dall’individuazione dei luoghi digitali all’interno dei quali gli utenti parlano di un determinato argomento. Esistono ambienti verticali quali Tripadvisor nel quale il focus è il turismo, Amazon book nel quale si commentano libri, i forum del sole24ore dove si discute di finanza o ambienti generalisti come i quotidiani online o i social network nei quali le persone si esprimono su tutto e su tutti.
Definite le fonti, il processo prosegue identificando l’oggetto della ricerca che non sempre risulta banalmente il solo nome di un brand o di un prodotto. Gli utenti, infatti, molto spesso utilizzano sinonimi o frasi più complesse e dunque anche identificare la rappresentazione dell’oggetto della ricerca rappresenta una fase molto delicata.
Una volta che abbiamo definito questi due passi possiamo iniziare a raccogliere le informazioni in rete: articoli di blog, post sui social, articoli su siti e giornali, commenti di forum. E ancora video, immagini, file audio, documenti. Ogni contenuto è importante perché contribuisce alla creazione della reputazione online.
Alla fase di raccolta delle informazioni segue la classificazione dei contenuti secondo le metriche relative a fonti, autori, topics e sentiment. Il tutto, riportato su una scala temporale che ne rappresenta l’evoluzione appunto nel tempo, contribuisce alla generazione dei report.
Ma siamo solo all’inizio perché ci troviamo di fronte ad un report che per quanto perfetto, oggettivo e completo, manca di quella parte “umana” che solo un buon analista può effettuare: la comprensione dei dati calati nel contesto aziendale.
E per esperienza diretta, ogni azienda è storia a parte."
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